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Le développement des interactions sociales et leurs impacts sur les réactions affectives dans une expérience de service

Research paper by Samar Zgolli, Imed Zaiem

Indexed on: 12 Mar '17Published on: 10 Mar '17Published in: La Revue Gestion et Organisation



Abstract

Dans cette recherché, nous étudions l’effet de design de l’espace sur le développement des deux types des interactions socials à savoir l’interaction consommateur/consommateur et l’interaction consommateur/personnel en contact. Nous examinons en outré l’effet de ces deux types d’interactions sur l’attachement au lieu et la satisfaction envers l’expérience de service. 413 touristes tunisiens ont été interrogés in situ moyennant un questionnaire en face à face. L’échantillon a été choisi selon la méthode de jugement. Ensuite, le modèle a été analysé à travers la méthode des équations structurelles. Les résultats montrent que le design de l’espace incite le développement des interactions sociales. Ces interactions influencent positivement l’attachement au lieu et la satisfaction, avec une prédominance du pouvoir prédictif de l’ICC sur ces réactions. Cela est justifié par la nature ludique et sociale de contexte de l’hôtellerie. Les responsables des hôteliers devraient donc instaurer des conditions favorables au développement des interactions sociales afin d’améliorer l’expérience de service.

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