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Kundenorientierung und Qualität im Krankenhaus – ein Paradigmenwechsel ist unverzichtbar!

Research paper by Hellmann, Wolfgang

Indexed on: 08 Jan '17Published on: 18 Dec '16Published in: Gesundheitsökonomie & Qualitätsmanagement



Abstract

Zielsetzung Bereitstellung von Anregungen für Krankenhäuser für eine neue Sicht auf Kundenorientierung und Qualität und Präsentation einer Konzeption für die RealisierungDie Rahmenbedingungen für das Krankenhaus haben sich verändert. Neue Patienten- und Mitarbeiterklientele, der zunehmende Frauenanteil und knappe Finanzen sind zentrale Herausforderungen für das Krankenhausmanagement.Eine ausschließliche Fokussierung auf die Bedürfnisse der Patienten ist deshalb nicht mehr zielführend. Es gilt auch die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Einweisern angemessen zu erfüllen. Dies kann nur über eine neue Sicht von Qualität auf der Grundlage enger Zusammenarbeit aller Beteiligten im Krankenhaus gelingen. Methodik Theoretische Überlegungen zu mehr Kundenorientierung und Qualität in Krankenhäusern im Kontext einschlägiger Literaturangaben anderer AutorenDie gegenwärtige Ausrichtung auf die Ergebnisqualität (eindimensionale Qualität) reicht nicht aus. Qualität im Krankenhaus muss mehr sein als Ergebnisqualität. Sie muss einschließen die Interessen von Mitarbeitern und Kooperationspartnern, die Strukturqualität, die Prozessqualität, die Managementqualität und die Wirtschaftlichkeit (multidimensionale Qualität). Die Sicherung multidimensionaler Qualität erfolgt durch das hausinterne Qualitätsmanagement. Es schafft die Basis für einen Paradigmenwechsel in der Gewährleistung von Ergebnisqualität nach dem Prinzip: Erst das interne Qualitätsmanagement, dann die externe Qualitätssicherung! Ergebnisse Vorstellung eines Konzepts zur Implementierung übergreifender Kundenorientierung auf der Grundlage einer multidimensionalen Qualitätsperspektive. Differenzierung von Kundenorientierung und Qualität, Beschreibung von multidimensionaler Qualität und kooperativer Kundenorientierung, Überlegungen zur Optimierung der Zusammenarbeit im Krankenhaus. Schlussfolgerung Der vorgestellte Ansatz trifft eine Lücke.Ein vergleichbares Konzept zur Implementierung erweiterter Kundenorientierung und Qualität gibt es bisher nach Wissen des Autors in Deutschland nicht.